De cada dez pessoas que colocam um produto no carrinho, cerca de sete vão embora sem comprar. O número é do Baymard Institute, que reuniu 50 estudos sobre o assunto e chegou a uma taxa média de abandono de 70,22%.
Parte desse abandono não tem volta: muita gente só estava olhando, comparando preço, guardando para depois. Mas outra parte desistiu por um motivo que a loja pode resolver. E a recuperação começa por aí, antes de qualquer e-mail.
Descubra por que o cliente saiu
A mesma pesquisa do Baymard pergunta aos compradores por que eles abandonaram o carrinho. Tirando os que estavam só olhando, os motivos que mais aparecem são:
- custos extras altos, como frete, impostos e taxas, citados por 40%;
- entrega lenta, por 20%;
- não confiar no site para informar o cartão, por 19%;
- o site exigir a criação de uma conta, por 18%;
- checkout longo ou complicado, por 17%.
A pesquisa foi feita com compradores dos Estados Unidos, mas a lista soa familiar para qualquer loja brasileira. Repare que quase tudo acontece dentro do checkout.
Conserte o checkout primeiro
Antes de mandar mensagem para quem desistiu, tire os motivos da frente de quem ainda vai comprar.
Mostre o frete cedo. O custo extra que aparece só no último passo é o maior motivo da lista. Um campo de CEP na página do produto resolve boa parte disso.
Deixe comprar sem criar conta. Peça só o necessário para entregar e cobrar. A conta pode ser oferecida depois da compra, com um clique, usando os dados que a pessoa já digitou.
Encurte o caminho. Conte quantos campos e quantas telas existem entre o carrinho e o “pedido confirmado”. Cada um que dá para tirar é um motivo a menos para desistir.
Passe confiança. Certificado de segurança, formas de pagamento conhecidas, política de troca visível e um telefone ou WhatsApp de verdade na página de pagamento.
Depois, a mensagem de recuperação
Com o checkout arrumado, aí sim vale a mensagem para quem deixou o carrinho para trás. A maioria das plataformas de loja virtual tem esse recurso, ou permite instalar.
A mensagem boa é curta e útil: mostra o produto que ficou no carrinho, com foto e preço, tem um botão que leva direto de volta ao checkout já preenchido e oferece ajuda (“ficou com alguma dúvida sobre o tamanho? Fala com a gente”). Uma a três mensagens bastam, espaçadas: a primeira poucas horas depois, a última em dois ou três dias. Mais que isso vira incômodo.
E o cupom de desconto?
Funciona, com cuidado. Se toda pessoa que abandona o carrinho ganha 10% no dia seguinte, o cliente esperto aprende a abandonar de propósito. Use o desconto na última mensagem, e não na primeira, ou reserve para carrinhos de valor maior.
E respeite quem não quer receber: a mensagem só vai para quem informou o contato e autorizou o envio, e todo e-mail precisa de um jeito fácil de parar de receber.
Não esqueça o celular
A maior parte das compras começa no celular, e é nele que o checkout mais atrapalha: campo pequeno demais, teclado errado (o de letras no campo do CEP), botão de pagar escondido embaixo do teclado. Faça uma compra de teste na sua loja, do começo ao fim, no seu telefone. Cada tropeço que você sentir, o cliente também sente, e ele tem menos paciência que você.
Acompanhe o número
Anote a taxa de abandono da sua loja hoje. Depois de cada mudança no checkout, compare. É o jeito de saber o que funcionou, em vez de mudar tudo de uma vez e não saber o que ajudou.
Para ir além
- As dúvidas sobre frete que travam a sua loja virtual: o maior motivo de abandono, em detalhe.
- E-mail marketing ainda funciona?: a ferramenta por trás da mensagem de recuperação.
Menos carrinhos esquecidos
A PubliCode revisa o checkout de lojas virtuais com essa lista e configura a recuperação de carrinho com mensagens que ajudam, e não só cobram.
Agende uma consultoria sem compromisso e descubra onde a sua loja está perdendo o cliente.