“E se não servir?” É a pergunta que passa pela cabeça de quase todo cliente na hora de comprar roupa, sapato ou presente pela internet. Se a página não responde, ele fica na dúvida, e na dúvida não compra.
As perguntas abaixo misturam o que a lei pede com o que vende. Não é parecer jurídico: para o seu caso específico, vale conferir com um advogado.
O cliente pode desistir da compra?
Sim. Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quem compra fora da loja física (pela internet, pelo telefone, pelo WhatsApp) pode desistir em até 7 dias, contados do recebimento do produto, sem precisar dar motivo. O valor pago volta, atualizado. E o prazo conta do recebimento, e não da compra: se a entrega demorou dez dias, os 7 dias começam a correr só quando o pacote chegou.
Preciso explicar isso no site?
Precisa. O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, exige que a loja informe de forma clara os meios para o cliente exercer esse direito. Uma página de “Trocas e devoluções” com o passo a passo, e o link dela no rodapé e perto do botão de comprar, resolve.
E se o produto chegar com defeito?
É outro caso. O artigo 26 do Código dá ao cliente 30 dias para reclamar de defeito em produto não durável e 90 dias em produto durável. Pelo artigo 18, a loja tem até 30 dias para resolver; se não resolver, o cliente escolhe entre a troca, o dinheiro de volta ou um abatimento no preço.
Sou obrigado a trocar por tamanho ou cor?
Na compra pela internet, o cliente já tem os 7 dias para desistir, por qualquer motivo, inclusive o tamanho. Depois desse prazo, a troca por tamanho ou cor de um produto sem defeito não é obrigatória por lei. Mas, se a loja promete a troca, a promessa vale. Para a loja, ela costuma pagar o custo.
Quem paga o frete da devolução?
No arrependimento dentro dos 7 dias, a orientação dos órgãos de defesa do consumidor é que o cliente não arque com os custos. Na troca por gosto, depois do prazo, a loja pode definir as regras, desde que estejam escritas antes da compra.
O produto pode voltar usado?
No arrependimento, o produto volta como chegou: o cliente pode abrir e conferir, como faria numa loja, mas não pode devolver estragado pelo uso. Escreva na página de trocas como o produto precisa voltar (com etiqueta, na embalagem original, sem sinal de uso) e peça fotos quando receber. Com regra clara e combinada antes, a conversa da troca fica curta.
Como a política de troca ajuda a vender?
Ela tira o risco da cabeça do cliente. “Primeira troca grátis em 30 dias” perto do botão de comprar faz mais pela venda de roupa do que muito desconto. O custo de algumas trocas costuma ser menor que o das vendas que não aconteceram por medo de errar o tamanho.
E a tabela de medidas bem feita reduz as trocas na origem, como contamos em 8 coisas que a descrição de produto precisa responder.
E quando a compra foi pelo WhatsApp?
Vale a mesma regra. Venda fechada pelo WhatsApp ou pelo direct é compra fora do estabelecimento, e o cliente tem os mesmos 7 dias. Por isso a política de trocas precisa estar num lugar fácil de mandar, como um link curto que o atendente cola na conversa antes de fechar a venda.
O que a página de trocas precisa ter?
O prazo, como solicitar (WhatsApp, e-mail ou formulário), quem paga o frete em cada caso, em que estado o produto precisa voltar e em quanto tempo o dinheiro ou o produto novo chega. Escreva para o cliente entender, sem juridiquês, e revise sempre que a regra mudar.
Para ir além
- Pós-venda na loja virtual: a troca bem feita é parte dele.
- 6 erros que fazem o cliente desistir da compra: a dúvida sem resposta é um deles.
Uma loja que tira o medo de comprar
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