Muitas lojas virtuais tratam a venda como linha de chegada: o pagamento foi aprovado, o pedido saiu, missão cumprida. Para o cliente, a experiência está só começando. Ele ainda vai esperar, acompanhar a entrega, abrir a caixa, usar o produto e, em algum momento, decidir se compra de novo ou se procura outra loja.
Conquistar um cliente novo custa caro: anúncio, conteúdo, desconto de primeira compra. Fazer quem já comprou voltar costuma custar bem menos, e é aí que o pós-venda faz diferença. Ele é o conjunto de cuidados depois do “pedido aprovado” que transforma uma compra isolada em relacionamento.
A espera: onde nasce a ansiedade
Do pagamento até a entrega, o cliente está num momento delicado. Ele já pagou, mas ainda não tem nada nas mãos. Qualquer silêncio vira dúvida: será que deu certo? Já foi enviado? Essa loja é confiável?
Por isso, comunique cada etapa sem que ele precise perguntar: a confirmação do pedido, o aviso de que foi separado, o código de rastreio quando sair e um alerta quando estiver perto de chegar. Mensagens curtas, com o nome da pessoa e o que ela comprou, fazem a espera parecer menor. Se houver atraso, avise antes de o cliente perceber, e diga o que está sendo feito. A franqueza no problema gera mais confiança do que a promessa que não se cumpre.
A chegada: a parte que o cliente lembra
A caixa chegando é o único momento em que a loja virtual vira algo físico. Vale caprichar. Não é preciso uma embalagem cara: o produto bem protegido, uma caixa limpa e um bilhete de agradecimento, de preferência escrito à mão, já criam uma lembrança.
Alguns cuidados simples que fazem diferença:
- Um cartão explicando como usar ou conservar o produto.
- Uma pequena surpresa, como uma amostra, quando fizer sentido para o negócio.
- As informações de contato e de troca visíveis, para o cliente não precisar procurar.
Muitos clientes fotografam e compartilham uma embalagem bonita nas redes sociais. É divulgação que você não pagou.
Os primeiros dias de uso
Alguns dias depois da entrega, uma mensagem perguntando se deu tudo certo mostra cuidado e evita problemas maiores. Se o cliente teve dificuldade para montar, usar ou escolher o tamanho, é a chance de resolver antes que vire uma reclamação pública. Para produtos que exigem algum aprendizado, um vídeo curto de “primeiros passos” ajuda muito.
Trocas e devoluções: o teste de confiança
Nas compras feitas fora da loja física, o cliente tem o direito de desistir em até sete dias após o recebimento, o chamado direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. O mesmo artigo determina que os valores pagos sejam devolvidos de imediato, corrigidos. Muitas lojas encaram isso como um problema. As melhores encaram como oportunidade.
Uma troca fácil e sem burocracia, explicada de forma clara, deixa o cliente seguro para comprar de novo, porque ele sabe que, se algo der errado, vai ser bem tratado. Já uma troca difícil costuma render uma avaliação negativa e um cliente que nunca mais volta. A política de troca clara na página do produto também ajuda a vender, como lembramos em 6 erros que fazem o cliente desistir da compra.
O convite para voltar
Com a experiência redonda, chega a hora de convidar o cliente a comprar de novo, sem exagero.
No tempo certo. Produtos que acabam, como cosméticos, alimentos ou ração, têm um ciclo de recompra. Um lembrete perto do fim desse ciclo é útil para o cliente, e não invasivo.
Com relevância. Sugira o que combina com o que ele já comprou, em vez de mandar o catálogo inteiro.
Com um motivo. Um cupom para a segunda compra, válido por tempo limitado, dá o empurrão que faltava.
O canal mais eficiente para tudo isso costuma ser o e-mail, que pertence à sua loja e não depende de algoritmo. Explicamos como fazer em e-mail marketing ainda funciona?.
Pergunte, e peça a avaliação
Fred Reichheld, em A pergunta definitiva 2.0 (Alta Books), mostrou que uma pergunta simples, “você nos recomendaria a um amigo?”, diz muito sobre a lealdade dos clientes. É a origem do NPS, a nota de 0 a 10 que muitas empresas usam. Para uma loja pequena, não precisa de sistema: enviar essa pergunta alguns dias depois da entrega já mostra quem está satisfeito e quem precisa de atenção.
Para quem respondeu com nota alta, é o momento de pedir a avaliação, com um link que leve direto ao lugar certo. As avaliações viram prova para os próximos clientes.
Uma tarefa para hoje
Faça uma compra na sua própria loja, ou peça a alguém que faça, e anote cada mensagem recebida até a entrega. Onde houve silêncio? O que você gostaria de ter sabido e ninguém contou? Essa lista é o seu plano de pós-venda. Comece pelo ponto em que o silêncio foi maior: quase sempre é entre o pagamento e o envio.
Para ir além
- WhatsApp Business: mensagens automáticas e etiquetas para acompanhar cada pedido.
- Como fotografar produtos com o celular: foto fiel é a primeira forma de evitar devolução.
Uma loja que as pessoas querem rever
Na PubliCode, criamos lojas virtuais com o pós-venda já pensado: avisos de pedido, e-mails de acompanhamento e pedidos de avaliação.
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