Para boa parte dos clientes brasileiros, o jeito mais natural de falar com uma empresa é pelo WhatsApp. É por ali que chegam as dúvidas, os pedidos de orçamento e as compras. Mesmo assim, muita empresa ainda atende pelo número pessoal do dono, misturando clientes, família e grupos, e perdendo mensagens no meio do caminho.
O WhatsApp Business é gratuito e foi feito para resolver isso. A seguir, como configurá-lo, os recursos que mais ajudam no dia a dia e os cuidados para não ter o número bloqueado nem desrespeitar a lei.
WhatsApp comum ou Business?
O Business funciona como o aplicativo comum, mas com recursos para empresas: perfil comercial, catálogo, mensagens automáticas, respostas rápidas e etiquetas. O ideal é ter um número só para a empresa, que continua com ela mesmo que a pessoa do atendimento mude. Quando o atendimento está no celular pessoal de um funcionário, os clientes vão embora junto com ele.
1. Um perfil comercial completo
Preencha nome da empresa, categoria, descrição, endereço, horário de atendimento, e-mail e site. Quando o cliente abre a conversa, essas informações já respondem metade das perguntas e mostram que a empresa é séria. Use como foto o logo da empresa, legível em tamanho pequeno.
2. Catálogo de produtos e serviços
Cadastre os principais produtos ou serviços com foto, descrição e preço. Em vez de mandar dez fotos soltas a cada cliente, você envia o item do catálogo, e o cliente navega sozinho pelo resto. O catálogo também evita o erro de passar um preço antigo, porque a informação fica num lugar só.
3. Mensagens automáticas
Configure a mensagem de saudação, que recebe quem chama pela primeira vez, e a mensagem de ausência, que avisa fora do horário quando a resposta vai chegar. O cliente não fica falando sozinho, e você não perde o contato. Uma boa mensagem de ausência diz quando a empresa volta e o que a pessoa pode adiantar: “Voltamos amanhã às 8h. Se quiser, já mande o modelo e o tamanho que procura”.
4. Respostas rápidas
Formas de pagamento, prazo de entrega, endereço, como agendar: as perguntas se repetem. Salve as respostas e chame cada uma com um atalho. O atendimento fica mais rápido e com o mesmo padrão, não importa quem responda. Revise as respostas salvas de tempos em tempos, para não mandar um prazo ou um preço desatualizado.
5. Etiquetas para organizar as conversas
Marque as conversas como “novo cliente”, “orçamento enviado”, “aguardando pagamento” ou “pedido entregue”. Com isso, ninguém fica sem resposta e fica fácil retomar quem pediu orçamento e sumiu. Reserve um momento por semana para olhar a etiqueta “orçamento enviado”: uma mensagem educada perguntando se ficou alguma dúvida recupera vendas que pareciam perdidas.
6. Botão de WhatsApp no site e nas redes
Coloque um botão de WhatsApp no site e um link no perfil do Instagram, de preferência com uma mensagem já preenchida, como “Olá! Vim pelo site e quero um orçamento”. Assim, você ainda sabe de onde veio cada contato. Para transformar o Instagram em canal de vendas, veja como transformar seguidores em clientes.
Responda rápido, ou diga quando vai responder
No WhatsApp, o cliente espera uma resposta rápida, e costuma chamar mais de uma empresa ao mesmo tempo. Quem responde primeiro, com clareza, sai na frente. Se não der para resolver na hora, avise: “Recebi, vou conferir o estoque e te respondo até as 15h”. A espera com prazo incomoda bem menos do que o silêncio. Combine com a equipe um tempo máximo de resposta no horário comercial e acompanhe: as etiquetas ajudam a ver quem está esperando há mais tempo.
Os cuidados que evitam problemas
Só mande mensagem para quem autorizou. A política de mensagens do WhatsApp Business é clara: a empresa só pode contatar quem forneceu o número e deu permissão para receber as mensagens dela. E deve respeitar todo pedido para parar, inclusive removendo a pessoa da lista. Adicionar clientes em grupos sem permissão ou disparar promoções em massa leva a denúncias, e muitas denúncias podem bloquear o número.
Trate os dados com cuidado. Nome, telefone e conversas são dados pessoais, protegidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018). Use-os só para o que o cliente espera, não compartilhe listas com terceiros e não guarde print de conversa com dados sensíveis no celular de qualquer um.
Respeite o horário. Mensagem de promoção às 23h incomoda, mesmo para quem autorizou.
Quando o volume de conversas cresce e várias pessoas precisam atender ao mesmo tempo, vale conhecer as plataformas de atendimento que usam a API oficial do WhatsApp, com vários atendentes no mesmo número.
Uma tarefa para hoje
Mande uma mensagem para o WhatsApp da sua empresa a partir de outro número, fora do horário de atendimento. O que chega de volta? Se for silêncio, configure a mensagem de ausência ainda hoje. Depois, salve as cinco respostas que você mais digita.
Para ir além
- Funil de vendas: o WhatsApp no meio e no fundo do funil.
- Loja virtual: 6 erros que fazem o cliente desistir da compra: quando o atendimento é o que falta para fechar a venda.
WhatsApp integrado ao seu marketing
Na PubliCode, integramos o WhatsApp ao site, às campanhas e às redes sociais, para que cada contato chegue ao lugar certo e vire venda.
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