O visitante gostou do seu serviço, rolou a página até o fim e clicou em “Fale conosco”. Aí ele encontra um formulário com doze campos: nome, sobrenome, CPF, data de nascimento, endereço completo, como conheceu a empresa, assunto, mensagem e uma caixa de verificação com letras distorcidas. Ele respira fundo, pensa “depois eu faço” e fecha a aba. Esse depois quase nunca chega.
O formulário de contato é a última etapa entre o interesse e a conversa. É também uma das partes mais esquecidas do site, montada às pressas no fim do projeto. Vale olhar para ele com calma, porque cada campo a mais é uma razão a mais para desistir.
Peça só o que você vai usar agora
A regra mais importante é simples: o formulário deve pedir apenas o necessário para dar o próximo passo. Para responder um pedido de orçamento, normalmente bastam três coisas: o nome, um jeito de responder (WhatsApp ou e-mail) e uma breve descrição do que a pessoa precisa.
Steve Krug, em Não me faça pensar, um clássico da usabilidade, defende que cada dúvida que a página cria, por menor que seja, gasta um pouco da paciência de quem está usando. Um campo de CNPJ num pedido de orçamento de pintura cria uma dúvida: “para que eles querem isso?”. Endereço, CNPJ e “como nos conheceu” podem ser perguntados na conversa, quando já existe uma relação. E, se a informação é importante para filtrar contatos, como o tipo de serviço, prefira uma lista de opções a um campo aberto: escolher é mais rápido do que escrever.
Deixe claro o que acontece depois
Muita gente hesita porque não sabe o que vem depois do clique. Vão me ligar na hora? Vou receber spam? Quanto tempo leva? Uma frase curta perto do botão resolve: “Respondemos pelo WhatsApp em até 2 horas, no horário comercial”.
E o botão também comunica. “Enviar” é neutro; “Pedir meu orçamento” ou “Quero conversar” dizem o que a pessoa ganha ao clicar, como explicamos em copywriting: textos que vendem.
Detalhes de design que fazem diferença
Rótulos sempre visíveis
É comum ver formulários em que o nome do campo aparece só dentro da caixa e some quando a pessoa começa a digitar. No meio do preenchimento, ela não lembra mais se aquele campo era o telefone ou o WhatsApp. Rótulos acima do campo, sempre visíveis, evitam a confusão. Eles também são exigência das diretrizes internacionais de acessibilidade (WCAG 2.2), que pedem rótulos ou instruções sempre que o site pede uma informação, para que quem usa leitor de tela saiba o que preencher.
O teclado certo no celular
No celular, um campo de telefone deve abrir o teclado numérico, e um campo de e-mail, o teclado com o “@”. Parece detalhe, mas poupa tempo e erros de quem está preenchendo com o polegar, em pé, no ônibus.
Mensagens de erro que ajudam
“Campo inválido” não ajuda ninguém. “Faltou o DDD no telefone” ajuda. A mensagem deve aparecer ao lado do campo com problema, sem apagar o que a pessoa já digitou. Poucas coisas são mais frustrantes do que preencher tudo de novo.
Proteção contra spam sem castigar o visitante
Formulário na internet atrai robôs, e é preciso se proteger. Mas os desafios de “selecione todos os semáforos” também afastam pessoas reais. Existem soluções invisíveis, que filtram robôs sem pedir nada ao visitante e só desafiam quando há suspeita. Na dúvida, prefira a proteção que o cliente nem percebe.
Formulário ou WhatsApp?
Os dois. Uma parte do público prefere chamar no WhatsApp na hora; outra prefere deixar o pedido por escrito e ser chamada depois, principalmente fora do horário comercial ou em compras de valor mais alto. Oferecer as duas opções lado a lado atende os dois perfis. Para organizar o lado do WhatsApp, veja WhatsApp Business: como atender melhor e vender mais.
O depois do envio também é parte do formulário
Depois do clique, o visitante precisa ver uma confirmação clara: “Recebemos o seu pedido, Juliana. Vamos responder pelo WhatsApp até as 16h”. Melhor ainda se receber uma cópia por e-mail. E, do lado da empresa, o pedido precisa chegar a alguém que responda rápido. Um formulário perfeito que cai numa caixa de e-mail que ninguém olha é um formulário quebrado.
Por falar em quebrado: formulários param de funcionar sem avisar, depois de uma atualização do site ou de uma mudança no e-mail. Teste o seu de tempos em tempos, como se fosse um cliente. É uma das verificações da manutenção do site.
Um teste simples para hoje
Abra o seu site no celular, encontre o formulário e preencha como se fosse um cliente apressado. Conte quantos campos existem, quanto tempo levou e se ficou claro o que aconteceria depois. Se você mesmo achou cansativo, o seu cliente também acha. Repita o teste no computador e, por fim, confira se o pedido chegou de verdade e quanto tempo levou para alguém responder.
Para ir além
- Landing page ou site institucional: a página que leva ao formulário importa tanto quanto ele.
- 7 detalhes de design que fazem o visitante confiar no seu site: confiança é o que faz alguém deixar o contato.
Formulários que viram conversa
Na PubliCode, desenhamos cada etapa do site pensando em quem está do outro lado da tela, incluindo o formulário que transforma o interesse em contato.
Agende uma consultoria sem compromisso e vamos ver como está o caminho até o contato no seu site.