Segunda-feira, oito da manhã. O celular vibra: “Você recebeu uma nova avaliação”. Uma estrela, três linhas de texto, e a primeira reação é responder na hora, de cabeça quente.
Segure. A avaliação negativa já foi escrita, e você não manda nela. Mas a resposta é sua, e quem vai ler as duas não é só o cliente insatisfeito: é todo mundo que procurar a sua empresa no Google daqui para a frente.
Antes de responder, entenda o que aconteceu
Leia a avaliação duas vezes e procure o fato no meio da reclamação. O pedido atrasou? O atendente foi grosso? O preço da vitrine era outro no caixa? Confira com a equipe antes de escrever uma linha. Responder sem saber o que houve é o caminho mais curto para a segunda briga, agora em público.
Se a pessoa nunca foi sua cliente, ou se o texto fala de outra empresa, guarde isso. Vai ser útil lá embaixo.
Responda rápido, mas não no impulso
No mesmo dia, de preferência, e depois de ter falado com quem atendeu. Para responder, a empresa precisa ter o perfil verificado. A ajuda do Google explica o caminho: no Perfil da Empresa, em “Ler avaliações”, e o cliente recebe uma notificação quando você responde.
A resposta passa por uma conferência das regras do Google antes de aparecer, o que costuma levar poucos minutos.
O que vai na resposta
Uma resposta boa tem quatro partes, e cabe em um parágrafo:
- agradeça por a pessoa ter contado, mesmo que doa;
- reconheça o problema com as palavras dela, sem “lamentamos qualquer inconveniente” genérico;
- diga o que mudou ou o que vai ser feito, se for verdade;
- leve a conversa para o privado, com um telefone ou e-mail de quem resolve.
Um exemplo, para uma pizzaria com entrega atrasada: “Oi, Carla. Você tem razão: sábado o pedido saiu com 50 minutos de atraso, e a gente devia ter avisado. Reforçamos a equipe de entrega para os fins de semana. Se puder, chama a gente no WhatsApp do perfil, que o próximo é por nossa conta.” É exemplo, mas repare que ele cita o fato, não se esconde atrás de fórmula e oferece uma saída.
O que nunca escrever
Nada de expor dado do cliente (“o senhor comprou dia 12, no cartão final 4432”). Nada de discutir quem tem razão, nem de insinuar que a pessoa está mentindo. E nada de resposta copiada, igual para todas as avaliações: quem lê o perfil percebe em segundos.
A regra que resume: escreva para o próximo cliente que vai ler, e não para ganhar a discussão com quem reclamou.
E quando a avaliação é falsa?
Dá para sinalizar. Quando a avaliação viola as regras de conteúdo do Google, por exemplo uma ofensa, um conflito de interesse ou alguém que nunca foi cliente, o próprio perfil tem a opção de denunciar. O Google analisa e decide; não existe botão para a empresa apagar a avaliação de que não gostou.
Enquanto a análise não sai, responda assim mesmo, com calma: “Não encontramos registro do seu atendimento. Se puder, entre em contato pelo telefone do perfil para entendermos o que houve.” Quem lê entende o recado.
A avaliação ruim no meio das boas
Robert Cialdini, em As armas da persuasão, mostra como as pessoas se guiam pelo que os outros fizeram antes delas, e é por isso que avaliação vende. Na nossa leitura, uma nota baixa no meio de várias boas, com uma resposta educada embaixo, passa mais confiança que um perfil perfeito demais. O que espanta é o perfil com reclamações sem resposta.
Por isso, responder as boas também conta. Um “obrigado, Pedro, volte sempre” leva dez segundos e mostra que tem gente cuidando do perfil.
Para ir além
- Avaliações de clientes: como conseguir mais avaliações, que é o melhor remédio para uma nota baixa isolada.
- Perfil da Empresa no Google: o perfil completo, para aparecer no Maps quando procuram o seu serviço.
A reputação da sua empresa no Google
Responder avaliação é trabalho de toda semana, e dá para fazer bem sem gastar horas: com um roteiro de resposta, alguém responsável e o perfil completo. A PubliCode monta essa rotina junto com a gestão das redes e do Perfil da Empresa.
Quer organizar isso na sua empresa? Converse com a gente: a primeira conversa é sem compromisso.