Antes de escolher um restaurante, um dentista ou uma oficina, o que você faz? Muito provavelmente, pesquisa no Google e olha as estrelas. E não só a nota: você lê alguns comentários, repara se a empresa respondeu e tira as suas conclusões em poucos minutos.
Os seus clientes fazem o mesmo com a sua empresa. As avaliações são a versão digital do boca a boca, com uma diferença importante: ficam registradas e alcançam pessoas que você nunca atendeu. Por isso elas convencem mais do que qualquer propaganda: quem fala não é a empresa, são outros clientes.
Por que as avaliações pesam tanto
Comprar de quem não conhecemos envolve risco. Robert Cialdini, em As armas da persuasão, chama de prova social o atalho que usamos nessas horas: quando estamos inseguros, olhamos o que outras pessoas parecidas com a gente fizeram. Uma empresa com muitas avaliações recentes e positivas parece mais segura do que uma com poucas, mesmo que as duas sejam excelentes.
As avaliações também influenciam o Google. No mapa de empresas, a quantidade, a nota e a frequência das avaliações estão entre os sinais que ajudam a definir quem aparece primeiro, como explicamos no guia do Perfil da Empresa no Google.
Por que tão pouca gente avalia
A maioria dos clientes satisfeitos simplesmente não lembra de avaliar. Eles saem contentes, seguem a vida e só voltariam a pensar na empresa se algo desse errado. Já o cliente insatisfeito tem motivação de sobra para escrever. Por isso, sem um esforço ativo, as avaliações tendem a mostrar uma imagem pior do que a realidade. A solução é pedir, e pedir do jeito certo.
Como pedir avaliações
Escolha o momento
O melhor momento é logo depois de uma experiência positiva: o serviço entregue, o problema resolvido, o elogio espontâneo. Se o cliente acabou de dizer “ficou ótimo”, é a hora de responder: “que bom! Você toparia contar isso no Google? Ajuda muito a gente”.
Facilite ao máximo
Cada clique a mais diminui a chance de a avaliação acontecer. Gere o link direto de avaliação no seu Perfil da Empresa no Google e envie pelo WhatsApp ou por e-mail. Em lojas físicas, um QR Code no balcão ou na nota funciona bem.
Peça de forma pessoal
Uma mensagem com o nome do cliente e uma referência ao que foi feito funciona muito melhor do que um pedido genérico disparado para todos. “Oi, Marcos! Foi um prazer cuidar da reforma da sua cozinha. Se puder deixar uma avaliação contando como foi, vai ajudar outras famílias a nos conhecer.”
Transforme em rotina
Pedir avaliação não pode depender de alguém lembrar. Inclua o pedido no processo: na mensagem de finalização do serviço, no e-mail de pós-venda, na conversa de entrega. Para lojas virtuais, ele faz parte do cuidado com a experiência de compra.
O que não fazer
Não compre avaliações nem crie avaliações falsas. Além de antiético, isso viola a política de conteúdo do Google, que remove esse tipo de avaliação e pode restringir o perfil. E clientes atentos percebem quando há dezenas de comentários parecidos publicados no mesmo dia.
Não ofereça recompensa em troca de avaliação. A mesma política proíbe oferecer descontos ou brindes em troca de avaliações. Peça a opinião sincera, sem condicionar nada a ela.
Não peça só para quem vai elogiar. Peça para todos. Algumas notas menores no meio de muitas boas deixam o conjunto mais confiável, e não menos.
Como responder, inclusive às críticas
Responder às avaliações mostra que existe alguém cuidando da empresa. Nos elogios, agradeça de forma pessoal, mencionando algo específico, e não com a mesma frase copiada em todas.
Nas críticas, respire antes de responder. Quem vai ler a resposta não é só o cliente insatisfeito, são todos os futuros clientes que passarem por ali. Uma boa resposta agradece o retorno, reconhece o problema sem discutir, explica o que foi ou será feito e oferece um canal para resolver em particular. Uma crítica bem respondida pode passar mais confiança do que dez elogios, porque mostra como a empresa age quando algo dá errado.
Use as avaliações a seu favor
As avaliações não precisam ficar só no Google. Com a autorização dos clientes, elas podem aparecer no site, perto do formulário de contato ou do botão de compra, que é justamente onde a dúvida aparece. Também rendem bons posts, como sugerimos nas 10 ideias de posts para a sua empresa. E leia o que os clientes escrevem: os elogios mostram o que reforçar, e as críticas, o que melhorar.
Uma tarefa para hoje
Gere o link de avaliação do seu Perfil da Empresa no Google e envie para os cinco últimos clientes satisfeitos, com uma mensagem pessoal para cada um. Depois, responda todas as avaliações que ainda estão sem resposta, começando pelas críticas. Por fim, marque na agenda um horário fixo por semana para olhar as avaliações novas. Em um mês, você vai ter uma rotina, e o perfil vai mostrar isso.
Para ir além
- WhatsApp Business: mensagens prontas para pedir avaliação sem esquecer ninguém.
- Funil de vendas: como o cliente satisfeito traz os próximos para o começo do funil.
Reputação se constrói todos os dias
Na PubliCode, ajudamos empresas a organizar a presença no Google, criar a rotina de pedidos de avaliação e mostrar a prova social no site e nas redes.
Agende uma consultoria sem compromisso e veja como transformar clientes satisfeitos em divulgação.